如何从数据出发，做好产品全周期运营

产品从 0 到 1 的过程，需要不断运用「找-比-试」的方法；而在 1 后加 0，则有赖于产品运营。本篇从运营的依据——数据开始，到全周期运营方法、运营要快和运营要慢下来做好风险管理四部分，完成腾讯18讲课程主体的最后一个板块。

01 数据运营：科学运营的基石

数据运营四步法提出➡️定义和拆解数据指标➡️找到合适运营方法➡️分析和改善数据指标完成情况（漏斗分析法/ABtest）➡️做好数据导向总结优化

1.1 什么是数据运营？

数据是产品经理用来衡量产品业务发展的工具

数据运营的核心价值

客观评估产品表现：避免主观臆断，用数据说话
快速发现问题➡️快速调整策略
验证假设➡️降低试错成本
指导资源分配➡️提升运营效率
建立统一标准

在产品运营阶段围绕数据开展工作的数据运营四步法：

1.2 step1：定义和拆解数据指标

北极星指标：一个阶段内最关键的唯一指标，像北极星一样指引着产品前进，能反映产品经理对产品核心价值的追求。

北极星指标案例：

微信：某阶段内定义为每日成功发送的消息数，衡量微信作为一款通讯软件的生命力
腾讯视频：某阶段内定义为付费会员订阅数，衡量产品价值，反映营收业绩
Facebook：把月活跃用户数作为北极星指标，而不是总注册用户数，后者是一个虚假繁荣指标，可能用户是好几年前注册的，但现在早已流失，无法反映产品真正的价值

北极星指标拆解案例：视频网站北极星指标内容订阅用户数➡️各团队的执行指标

北极星指标

内容订阅用户数

KPI

新老订阅用户数量

用户订阅内容

用户订阅周期

产品策略

新订阅用户激活

内容推荐

开通通知

老订阅用户召回

观影券

到期提醒

体验/使用用户转化

周边商城

临期运营

广度拆解

深度拆解

频度拆解

北极星指标的要求：

客观、简单，便于理解和拆解
能由不同的团队拆解和分工完成
反映产品核心价值追求

1.3 step2：找到合适的运营方法

根据不同的数据维度，找到相匹配的运营方法。

案例延续：不同数据指标对应不同运营方法

新老订阅用户数量：渠道推广/用户增长+用户运营，针对新用户广告投放、换量合作，针对不同老用户进行内容、功能召回
用户订阅内容：内容运营+合作运营，更多优质内容引入、制作和推荐
用户付费周期：商业运营+活动运营，引导开通、临期运营、活动促销

运营方式没有绝对的划分标准，基于业务的核心目标➡️拆解具体的执行数据指标➡️根据业务发展阶段和团队特点，找出当下运营的重点➡️确定具体的运营方法。

运营分工的演进

过去：拉新用户属于渠道推广工作
现在，为了拉新➡️用户激活➡️用户留存➡️用户召回形成一体，引入用户增长理念，围绕这一目标，组建专门团队独立推进

1.4 step3：分析和改善数据指标的完成情况

两个实用数据分析方法：漏斗分析法+A/B Test

1️⃣漏斗分析法

抽象出产品中的某一个流程，观察过程中每一步的转化和流失，锁定流失问题，并且有针对性地分析原因，找到提升办法。

案例：推送提醒更新的push给用户

背景：最终有20个用户点开了push，进行了升级，如何判断活动效果好不好？

分析方法：通过漏斗分析，拆解push的每个流程的转化和流失情况。

第三方应用商店更新Push转化漏斗拆解

联网用户

10000

有待更新用户

6000（60%）

Push下发用户

5000（83%）

Push曝光用户

1000（20%）

Push点击用户

20（2%）

漏斗分析结果：两个地方流失率很大

第一个流失环节：从push下发到push曝光

只有20%的转化率=有80%的用户看不到push

问题分析：为什么有这么多人看不到？可能会有哪些方面的原因？
第二个流失环节：从push曝光到push点击

看到push的人，只有2%点击了push=有98%的人，都对这条push不感兴趣

问题分析：是什么原因，应该怎么优化？时机不对？文案不好？

回应方式：

我们拆解了各个核心节点的转化，发现有两个环节表现不好，需要改善：一个是从push下发到push曝光，转化率仅20%，我们判断可能原因有这么几点……；第二个是从push曝光到push点击，转化率只有2%，我们判断可能原因是这么几点……因此，我们打算从这几个方面来提升运营效果。

2️⃣A/B Test方法

A/B Test：设置一个对照组、一个实验组，对两组用户推荐不同的产品策略，来分别验证效果，验证可行后，再大规模应用其中更好的策略。

案例：投放红包、拉新用户的运营活动

背景：用户可以通过活动页领取1-10元不等的红包，页面下方会引导用户到APP上提现，从而达到拉新和拉活用户的目标。页面下方的引导文案怎么写相当重要。
A/B Test设计：做了两个页面，唯一变量是最下方拉新文案不同，「立即提现」vs「领取到账」
测试结果：「立即提现」点击率62%，「领取到账」点击率50%
结论：「立即提现」更吸引人，将更大的流量投放在这个「立即提现」的活动页面

A/B Test的准确应用，需要数据投放的平台进行支撑

1.5 step4：做好数据导向的总结优化

迭代优化流程：

1. 看数据：分析运营效果数据
1. 找问题：识别数据中的问题和机会
1. 定位优化：确定优化方向和策略
1. 扩大执行：效果好的策略扩大应用
1. 重新制定：效果不好的策略重新设计

案例：天天P图拉新策略优化

阶段1发现有效策略：天天P图在QQ空间投放广告拉新，目标是提升流量转化效率、降低拉新成本。团队发现蹭热点效果好。
阶段2 扩大执行，放大价值：持续做更多热点活动，扩大热点运营的投入
阶段3 发现问题，重新优化：过段时间回顾数据，发现部分蹭热点的运营虽广告点击率高，但新用户留存率低，导致拉新量虽涨，真正留下的用户少。

问题分析：产品与预期不符，缺乏引导与激活

优化策略：回归用户价值，蹭热点也要和产品的基础功能相结合，放弃不符合产品调性的热点

02 运营拉动产品增长：全生命周期增长策略

运营增长核心价值➡️运营分工体系（3大分工）➡️产品生命周期运营策略（初创期/成长期/成熟期/衰退期）➡️增长方法（抓热点/找裂变/跨界合作）

2.1 运营增长的核心价值

通过科学的运营分工、阶段化的策略调整和多样化的增长方法，我们可以：

建立科学的运营体系：通过明确的分工和协作机制，确保运营工作的高效执行
实现精准的阶段策略：根据不同产品阶段的特点，制定针对性的运营重点
创造多样化的增长机会：通过热点、裂变、跨界合作等方法，持续寻找新的增长点
形成可持续的增长模式：通过全盘协作和形成合力，让用户持续、稳定地感知品牌价值

接下来说明如何围绕产品全生命周期，构建「分工明确➡️阶段聚焦➡️方法多样」的运营增长体系。

2.2 运营分工体系（拉新/活跃/品牌）

根据腾讯TO C产品的运营经验，一般会将运营工作进行3类分工：

1️⃣以拉新用户为主要目标的运营工作：渠道运营、活动运营等

渠道运营案例：天天P图

应用市场合作：寻求应用市场的合作，比如换量、新品首发、Appstore的推荐机会等等，获取资源位，提升下载量
内外部换量资源：内外部寻求产品入口的换量资源，如QQ空间内合适的滤镜、拼图功能入口等等，增加天天P图的引流

活动运营案例：天天P图

版本发布活动：围绕版本发布新功能亮点或时事热点，策划短期活动，在各个渠道上投放，争取获得更多产品关注度
热点活动案例：天天P图策划的猴年春节变大圣妆，以一个热点妆容为抓手，在各个渠道上投放广告，拉动新增

2️⃣以提升产品活跃为主要目标的运营工作：内容运营、用户运营、社区运营等

案例：全民K歌

内容运营：扩大伴唱曲库
用户运营：吸引优质头部唱歌用户入驻并持续激励他们的活跃
社区运营：对社区中优质内容进行筛选和推送，设计社区的互动机制如打赏、评论
细分运营：如社群运营

3️⃣以提升品牌为主的新媒体运营：如视频号、微信号运营等

及时拥抱新的社交阵地，建立产品对外发声窗口与用户交流平台。

运营工作并非完全独立分割，需要全盘协作、形成合力，让用户持续、稳定地感知同一个品牌的属性和价值。

2.3 不同产品阶段运营工作的重点（初创期/成长期/成熟期/衰退期）

根据用户增长速度，将产品分为初创期、成长期、成熟期和衰退期，不同阶段，需要调整产品的运营工作重心，使得产品在整个生命周期中价值最大化。

1️⃣初创期：验证价值，制造口碑

初创期特点：产品不够完善，产品差异定位和核心功能不明确

运营重点：帮产品验证价值，制造口碑，做好核心种子用户的运营

风险提示：过早大规模引入用户➡️产品核心功能不够好➡️用户流失率高➡️再次拉回成本更高

案例：QQ厘米秀

产品发布初期：没有外显流量入口，通过邀请码方式，限定用户群，并跟进用户的反馈，持续优化厘米秀的产品设计
增长策略：随着好友间邀请码的传播，以及近一年的产品打磨，最终带来数据的指数级增长

2️⃣成长期：找到好的增长模式

成长期特点：产品经早期验证，得到用户和市场认可，留存率较好，用户规模较快增长

运营重点：找到好的增长模式，通过活动、渠道、裂变等手段，大规模引入用户，提升产品的新增和活跃

案例：全民K歌

关键动作：在QQ音乐的唱歌界面增加「K歌」小话筒按钮
效果分析：产品拉新场景契合，拉新用户质量高，产品本身的核心功能留存率较好
增长结果：帮全民K歌快速实现了用户量级的早期飞跃

3️⃣成熟期：关注留存活跃以及商业变现

成熟期特点：市场竞争趋于饱和，用户增长放缓

运营重点：关注产品转型，找到新增长点。

重点关注数据：留存活跃以及商业变现，争取面向已有用户，在产品的生命周期中，最大化凸显产品的价值

4️⃣衰退期：挖掘产品新的价值卖点

衰退期特点：获取新用户速度变慢而流失不断增多，市面上已出现新竞品

运营重点：挖掘产品新价值卖点，帮助产品延续生命周期

2.4 运营如何拉动产品增长（抓热点/找裂变/跨界合作）

1️⃣ 抓热点

核心原理：热点反映了用户即刻的注意力，针对热点做推广，在热点和产品间找到合适的结合点，往往事半功倍

应用范围：内容型、电商类、工具类、社区类产品，招聘热点运营的岗位，专门针对时下热点进行及时反应，调整内容推送，以此吸引目标用户。

热点来源分类

1.节日类热点

特点：可以提前策划，找到节日和产品的结合点

案例：天天P图军装照活动

活动背景：天天P图和人民日报联合在八一建军节推出，结合P图的变脸技术，为用户生成一张自己的年代军装肖像照
活动效果：活动于7月30日上线，在建军节当天迅速爆发，超过一亿的用户参与，活动页面的访问次数突破10亿次，生成自己的军装照成为建军节当天最火的过节方式
成功因素：活动本身的趣味性，节日热点效应激发用户分享动力

其他案例：

天天P图针对春节推出「福娃变脸」、针对五四青年节推出「变身前世青年」等运营活动，取得很好效果
腾讯充值在母亲节期间，推出了「和妈妈的100个回忆」的热点活动，「想做她的盖世英雄，却常忘了多打一通电话」这类应景文案，获得很多用户自发传播

2.事件类热点

特点：临时发生，需要快速「蹭热点」

案例：天天P图武媚娘传奇活动

事件背景：曾经热播剧《武媚娘传奇》由于剧中装扮备受热议
快速响应：天天P图第一时间策划热点活动——提供剧中同款装扮让用户COS
活动效果：活动一经推出，迅速被网友传播，超过1亿用户参与活动，使天天P图登上了App Store总榜第一，给产品带来了上千万新用户

事件类热点运营重点：

找到合适的切入点和契合点：把握热点中用户的关注点和想要表达的诉求，结合产品找机会，回归为产品带来传播和转化这个终极目标
动作要快：热点稍纵即逝，尽可能抢占先机

2️⃣找裂变

核心原理：老用户通过分享行为，带动新用户，利用社交流量进行裂变式增长

传播动力理论（《疯传》）

社交货币：满足用户向身边朋友炫耀身份的需要，帮助构建用户渴望的形象
情绪：传播有感染力的内容可以激发人们的情绪和分享的欲望，激发了其中任何一条动机，都有可能让人广泛传播
实用价值：向用户展示产品本身的利益点

案例：腾讯99公益日"小朋友画廊"

活动设计：用户在99公益日网页上花1块钱，可购买一幅自闭症儿童的画作。这1块钱同时也捐赠给公益机构。
活动效果：几乎没做推广，上线半天完成目标基金的筹集，并刷屏朋友圈，获得好口碑
裂变动力分析：降低参与门槛+分享动力强（发图到朋友圈既可以提升自己的社会身份，展现个人的正能量「利我」；也可以继续号召更多人捐款「利他」

物质激励裂变（直接）

激励方式案例

拼多多的拼团模式：通过直接现金激励，鼓励用户邀请他人参与拼团。
滴滴的打车券补贴：通过发放打车券补贴，吸引用户分享他人。

分享动力-利他性：分享行为不仅对分享者有利，也对被分享者有利。如分享给好友后，奖金可能翻倍、分享双方各自获赠现金减免。

3️⃣跨界合作找突破

核心原理：利用不同产品在品牌、渠道、内容、用户圈层等方面优势，联合创造新产品，激发新内容创意，从而触达更大用户群，实现双赢。

案例1：QQ秀与时尚杂志合作

QQ秀在2007年遭遇增长瓶颈，尝试和时尚杂志进行内容合作，引入《瑞丽》《ELLE》等潮流服饰搭配，帮助QQ秀装扮引进新的内容

案例2：微信红包与春晚合作

微信红包2015年与春晚合作，红包收发总量达10.1亿次，摇一摇互动总量达110亿次

案例3：腾讯与敦煌研究院合作

在公益、动漫、文创多个领域展开创意尝试，推动传统文化和年轻用户的交集

QQ音乐与敦煌：联合举办了「古乐重生」音乐会，让敦煌的传统文化实现了与音乐文化的跨界连接，超过1000万观众在线观看
王者荣耀与敦煌：取材敦煌壁画，推出杨玉环敦煌飞天皮肤，一经上线，超过4000万用户领取，将敦煌文化破圈传播到更年轻的游戏爱好者圈层

03 运营要快，提升执行效率

执行效率概念提出（互联网本质是快）➡️快的四大体现（跑得快/试错快/转型快/内容快）➡️节奏控制（快中有慢/快中有序）➡️聚焦策略

3.1 为什么要快？

从传统软件到互联网，发生了什么变化？

传统大型软件的特点：

客户明确，需求明确
版本发布和Bug修复成本高
质量就是生命线
发布前需要通过极其严格的质量保证流程
软件产品或项目以年甚至几年为周期

互联网行业面临的挑战：

1️⃣迭代成本低，可以快速验证：

对互联网产品细分市场的认识是从「模糊」到「逐步清晰」的过程
一开始就有准确、深刻的前瞻性认识难度高
互联网产品的迭代成本低周期短
从Alpha（内测）用户到志愿者用户、再到海量用户，可以灰度放量求证
有通过快速迭代换取深度认识业务、理解用户的机会

2️⃣用户注意力消散快：

中国社会科学院2016年《中国社会心态研究报告》显示，网民的注意力持续时间只有24到72个小时，用户反馈不及时解决可能导致用户流失，不得不加快迭代的速度，持续满足用户的需求

敏捷开发的价值：

敏捷软件开发：从1990年代以来热门的开发和项目管理方法论

腾讯的敏捷（Agile）方法论：小步快跑，快速迭代

价值在于，快速求证对用户的猜想，降低方向性的风险。

3.2 快的四大体现（跑得快/试错快/转型快/内容快）

1️⃣跑得快

通过更清晰的需求管理，更顺畅的沟通协作流程，更高效的研发管理工具，来提升整体研发的效能，不断加快版本的发布速度。

2️⃣试错快

快速验证我们对用户的猜想。这里可以从两个方面来看：

心态上接纳「产品不是一竿子做成的」，在「容忍产品不完美」的基础上，不断进化

案例：微信1.0版本

2011年发布的微信1.0版本，只能发送文本消息，连最基本的语音都不支持
随着语音、视频、朋友圈、公众号、微信支付、小程序在微信上不断进化，逐步成为超过10亿用户的生活方式

用好灰度发布，在小范围内不断检验猜想，实现螺旋上升

案例：腾讯应用宝敏捷转型

背景：2015年以前，腾讯应用宝APP平均2到3个月发布一次新版本，对用户需求的响应很不及时
转型策略：2015年上半年，应用宝产品团队进行敏捷转型，提升产品竞争力
关键改进：让团队拥有「发布灰度版本」的能力，新的产品需求在代码分支上开发完成后，在风险可控的情况下，通过灰度系统，将一个特殊的分支版本发布给少量的真实用户进行体验
验证机制：通过特殊版本号，观察用户数据表现，评估产品需求效果，经过验证效果不错的需求被合并到代码主干，跟随正式版本发布给全量用户升级使用
效果：2015年下半年成为国内市场占有率第一的安卓应用商店

3️⃣转型快

当出现新趋势或市场的需求发生变化，产品应该及时调整方向，顺势而为，跟随行业发展的趋势。

案例：QQ应对疫情需求

背景：面对疫情催生的远程办公需求、在线教育需求
快速响应：完善QQ群作业功能，优化QQ音视频通话能力，为老师们搭建直播课堂
效果：扛住了QQ创立20年以来，最大的音视频流量高峰，成为最稳定的主流在线学习平台

4️⃣内容快

在产品运营方面敏感反应，内容紧跟时事和市场热点，让用户感觉产品是有生命的，更容易建立产品和用户之间的情感连接。

3.3 快是有节奏的——快中有慢、快中有序

产品发展阶段与节奏策略

腾讯原MIG（移动互联网事业群）项目经理根据产品的不同发展阶段，把移动互联网产品分成了四个类型：

竞争型产品：所有产品的初始状态
创新型产品：在激烈的竞争中渐渐脱颖而出
口碑型产品：创新型产品逐步成长
平台型产品：口碑型产品继续成长，成为产品的终极形态

循环机制：在平台型产品上又可以生长出新的竞争型产品，进入下一轮循环。

不同阶段的重点任务：

成长阶段：竞争型和创新型关键任务是「极致的用户体验」
运营阶段：口碑型和平台型关键任务是「稳定的发布节奏」=快

运营阶段

有历史版本的运营压力

口碑型

暂不能有效拉动其他业务

平台型

能够有效拉动其他业务

成长阶段

没有历史版本的运营压力

创新型

没有强烈同业竞争压力

竞争型

有强烈同业竞争压力

优先追求完美体验

优先追求稳定节奏

为什么节奏那么重要？

若想在产品的长跑中取得胜利，一定要找到适合产品团队的迭代节奏并坚持下去，张弛有度的节奏，会成为产品从一个胜利走向下一个胜利的法宝。

版本发布节奏的价值

更快地响应和满足用户的需求
更聚焦在满足高优先级的需求，提升资源利用率

案例：手机QQ版本节奏优化

优化前（2013年）：平均3到4个月发布一个版本，业务满意度不高
优化后（2014年）：手机QQ的版本发布周期优化到1个月
效果分析：更快打磨体验和满足用户需求；原来3个月发一个版本时可以排上的需求，现在不需要做了，因为一个月后又会产生新的更重要的需求；精力聚焦高优先级需求，团队更有成就感，形成了良性循环；方便与组织内外的合作团队达成协作

快中有序：需求价值的层级

从基础到高级，依次向上逐级满足，不能跳跃，需要有长周期深入洞察和理解的部分，不能变来变去，要有稳定的输出。

案例：微信核心能力发展脉络

从微信的版本发布记录，可以大概看到熟人关系链、陌生人关系链、线下关系链、盘活关系链、商业化这样的脉络。

3.4 快，要聚焦核心优势

在最核心的优势上持续发展，使长板足够长，借力打力。

清楚地定义产品的核心体验
围绕核心不断巩固
产品优化过程中，保持与用户的高频互动，识别真实的需求，不断迭代

案例：腾讯会议的快速发展

腾讯会议作为一款功能型产品，一开始就把性能和效率定义为自己的核心。

核心体验确立：2019年12月底正式发布第一个版本，核心体验确定为「最低的接入门槛」，重点支持两个功能——无需注册，即可接入；多渠道覆盖全场景（不论是电脑软件、手机App、微信小程序、电话，都可以无障碍接入会议）
快速迭代过程：疫情爆发新局势，从2020年除夕夜开始的40天里，腾讯会议接连发布14个版本，始终围绕性能和效率两个核心体验进行优化
性能提升：2月3日，复工第一天开始扩容，日均扩容云主机接近1.5万台， 8天总共扩容超过10万台云主机，共涉及超百万核的计算资源投入，满足激增的用户需求，确保服务的稳定性
功能优化：to组织者，支持水印功能，提升会议内容共享安全性，主持人可以设置锁定会议以提升控场能力等+to参与者，提供快速选择音频设备的功能，背景虚化以保护发言人隐私等功能
增长结果：到2020年3月，腾讯会议日活用户超过千万，连续多日登顶App Store免费排行榜。
成功关键：研发效率快、应对市场转型快+死抓产品核心价值点，不断优化核心功能，夯实核心体验，把握增长的契机。

04 运营要慢，做好产品风险管理

风险管理概念提出（灰犀牛vs黑天鹅）➡️五大风险类型（信息泄漏/人为操作/资金风险/合规风险/公关风险）➡️风险管理四步法（风险意识/防范流程/系统保护/危机应对）

5.1 什么是"灰犀牛"？

「黑天鹅」比喻极小概率发生、却影响重大的事件

「灰犀牛」大概率会出现、且影响巨大的潜在危机。

灰犀牛的特点：

体型笨重、反应迟缓，你能看见它在远处，却毫不在意
一旦它向你狂奔而来，定会让你猝不及防，直接被扑倒在地
并不神秘，却更危险

5.2 五大风险类型

1️⃣信息泄漏风险

互联网产品「错觉的私密感」

核心概念：用户在使用过程中产生错觉，认为自己处于安全、私密的环境中
本质：用户忽略了数字世界背后的数据记录和隐私风险
形成原因：独立使用场景多，移动设备小屏幕、随身携带特性强化
风险影响：能否有效保护用户数据，直接关系到产品的长期稳定发展
信息泄露后果：导致用户对产品的信任度急剧下降，雪球效应扩大，最终可能危及到产品的根本立足点

案例：Facebook信息泄漏事件

事件过程：

美国5000万用户，通过一个性格测试的小应用，回答测试问题，领取奖金
在此过程中，授权应用可以获取Facebook的个人信息数据
一家名叫「剑桥分析」的公司，利用这些用户数据，建立分析模型
以个性化政治广告为目标，对用户投放可以产生共鸣的推送信息，从而达到影响选民的目的

影响范围：当时，5000万用户占了Facebook整个北美地区活跃用户的三分之一，占了潜在美国选民数量的四分之一

后果：最终给Facebook带了天价的罚款和一系列信任危机

2️⃣人为操作风险

腾讯的案例：

快讯消息Push文案错误：漏写了伤亡数字，导致「一场台风致全省死亡」这样的乌龙信息登上热搜，官方立即澄清致歉
时间概念理解偏差：产品经理与开发沟通中，由于双方各自对「12点」这个时间概念的理解不同，导致产品逻辑中，用户使用时间一天之差，流失1天潜在收益

极端「黑天鹅」事件：因员工的个人情绪或道德品质，而擅自触发的产品问题，像删除数据库、恶意串改数据等行为

3️⃣资金风险

场景：营销活动中资金消耗的细节逻辑与玩法规则

案例1：魅族营销活动bug

活动设计：为配合新品推出的营销活动——前100名预购手机的用户，只需要花费5毛钱就可以购得手机
问题发现：活动推出后发现付款5毛钱就能下单的，远不止前100名用户，近千下单成功
处理结果：追查修复bug，但承诺已下单的用户正常发货，其中损失由公司承担

案例2：拼多多优惠券漏洞

2019年初，有黑产团伙利用拼多多一个过期优惠券的漏洞，盗取数千万元平台优惠券，进行不正当牟利

社会上存在一波专门针对互联网产品的黑产集团，他们随时都在搜寻产品中可能存在的资金漏洞，从而加以利用、谋取暴利。

4️⃣合规风险

产品类型：涉及内容、金融、民生的产品

知道哪些政府部门或机构，会对我们的产品提出合规要求，再根据具体的合规准则，来评判产品是否在合规范围内。

案例：视觉中国「版权门」事件

事件背景：2019年，视觉中国是图片市场领域占据绝对优势的上市公司
后果：多次被政府有关部门约谈，整个网站暂停服务全面整改，带来不可挽回重大损失

5️⃣公关风险

场景：对外公关时由于言论不当、未及时回应等问题，导致公众信任和口碑危机。当已经出现危机，正在进行危机公关时再次出现公关风险，会让之前的问题进一步恶化。

公关原则：首先考虑到用户的立场与利益，出现问题第一时间澄清事实，公开表达诚意。

案例：京东天天果园事件

事件起因：知名作家六六在微博吐槽，京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝
第一次处理：事件舆论发酵➡️天天果园和京东主动联系六六和解退款被六六拒绝➡️六六发布《我要的是公平》文章，事件二次发酵➡️天天果园公开致歉，京东也转发了这条致歉微博
第二次危机：王思聪转发六六的微博，说自己也遇到过类似的情况➡️第二天，京东官方就给王思聪致歉，引来更多质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？➡️给人留下京东「看人下菜碟」印象

5.3 产品风险管理四步法

1️⃣时刻保持风险意识，深度理解业务，明确风险来源

2️⃣根据风险方向，反向推导建立防范流程

防范信息泄漏风险：

特别关注用户隐私信息的严格评判和保护
梳理清楚产品和技术上可能存在哪些漏洞，会对用户的数据安全造成威胁
制定在数据存储、上报、治理上的各类规范流程等等

防范人为操作风险：建设多重审核机制，来规避单人出错带来的直接影响

防范合规安全风险：

在日常工作中多关注政府的监管政策
定期与监管部门进行沟通，了解合规准则的变化
随时调整产品策略

3️⃣尽量采用系统化的保护机制

把明确的质检逻辑、判定逻辑交给计算机，从而再次降低人为流程可能出现的二次错误，同时也降低人力成本，提升团队产出效能。

4️⃣合理妥善地应对危机

危机应对策略：

第一时间解决问题：全力补救跟用户关联度比较高、程度严重的问题
做好内部信息传达：第一时间上升或暴露给相关团队，知悉并共同促进问题的解决，警惕避免藏着掖着导致问题恶化
开启公关处理机制：危机公关也可能变成让用户或行业对产品重建认知的机会

案例：Facebook危机公关

事件背景：之前提到的Facebook信息泄漏事件
危机处理：扎克伯格在美国政府组织的听证会上危机公关
效果：Facebook重新赢得口碑和信任，股价飙升回暖

最后，在整个试（需求落地）的过程中，要记得避免以下三点：

避免其他需求取代真实的用户需求
避免被虚假繁荣数据蒙蔽双眼
避免过度追求点击率上海用户